Case Management con Plone

26 marzo 2010

prima di tutto, cos’è il case management?

Be’, io l’ho “scoperto” con questo articolo: http://www.cmswire.com/cms/enterprise-cms/enterprise-cms-usage-scenario-case-management-frameworks-006071.php. Di fatto ci si limita a dare un nome a qualcosa che per molti diventerà subito comprensibile:

Un caso è il raggruppamento delle informazione su cui un utente lavora, sia esso un cliente, un ordine, un progetto, etc..
L’utente cerca di raccogliere tutte le informazioni di cui ha bisogno in un singolo punto, per poter lavorare agevolmente al suo caso.


http://www.flickr.com/photos/fofurasfelinas/3998200189 – CC by-nc-nd

Nulla di eccezionale, si tratta di raccogliere dei “frutti” e di metterli nelle ceste giuste. Tuttavia, a ben pensarci, molte attività dei nostri uffici sono strutturate attorno a dei “casi”, e le procedure di gestione sono spesso lasciate alla buona volontà dei singoli.

Cerchiamo allora di mettere a fuoco meglio questo concetto con un esempio reale, e vediamo come Plone rappresenti un’ottima soluzione al problema.

Gestione Documentale con Plone

Qualche mese fa abbiamo rivisto insieme ad un cliente il suo utilizzo di Plone come sistema documentale: l’azienda gestisce un parco mezzi in outsourcing, e tutti i documenti relativi alle varie richieste che nascono vengono raccolti e classificati in Plone, ritenuto comodo per vari motivi:

  • basta un browser web per accedere ai documenti da qualsiasi postazione in rete,
  • si può decidere chi vede quali documenti, chi li carica in quali aree, chi li avanza di stato con molta facilità,
  • il motore di ricerca interno permette di rintracciare rapidamente i documenti, indicizzandone sia titolo e descrizione che i contenuti veri e propri nel caso di PDF e documenti office,
  • si possono creare link tra i documenti ed elencarli in modo diverso da come sono immagazzinati.

E fino a qui si tratta di Plone, lo conosciamo e apprezziamo per tutte queste cose e molte altre. 🙂

Quando però siamo andati a vedere nel dettaglio come stavano usando il sistema, dietro c’era in effetti il tipico “case management”, gestito in larga parte a mano, e con ampi margini di “banale” ottimizzazione.

I vari documenti venivano caricati a sistema (a mano), inserendoli nella cartella corrispondente al tipo di documento (fatture, mail, richieste, etc.) e usando come titolo il numero d’ordine: la chiave del loro “caso”.

L’ordine vero e proprio era rappresentato da una pagina Plone, in cui caricavano (a mano) le varie informazioni provenienti dal loro gestionale (cliente, fornitore, budget, data ordine, etc.), e a cui linkavano (a mano) tutti i documenti inseriti a sistema relativi all’ordine.

Il risultato finale era una bella pagina Plone che il gestore dell’ordine poteva aggiornare con tutte le sue note e con i vari documenti man mano che venivano prodotti (fax ai fornitori, bandi di gara, mail importanti ricevute o inviate, etc.).

Fino a qui, tutto bene! Stavano usando Plone nel migliore dei modi, per tenere in ordine i propri documenti e facilitare il loro lavoro.

Nessun problema a portare avanti il lavoro di chi è fuori ufficio o in ferie, nessun problema a rintracciare un documento, nessun problema ad archiviare gli ordini dopo il loro espletamento o a tenere un backup della base documentale.

Tuttavia qualche nota era stonata, e qui inizia il nostro lavoro di supporto e consulenza: troppe cose erano fatte manualmente, si stava lavorando in modo troppo vincolato a Plone.

Case Management con Plone

Prima ancora di sapere che stavo predisponendo una soluzione di “case management“, ecco i capisaldi della nostra proposta poi realizzata:

  • i documenti devono essere caricati in modo semplice e rapido
  • i documenti dovevano essere classificati in modo “automatico” nella maggior parte dei casi
  • le informazioni “gestionali” provenienti dal sistema ERP devono essere aggiornate in modo “automatico”
  • il sistema deve poter essere usato manualmente in tutti i casi in cui insorgono delle eccezioni
  • tutto quello che oggi riescono a fare, deve poter essere fatto anche in seguito all’evoluzione proposta

Ebbene, tutti i punti sono stati risolti, e con una quantità di lavoro veramente irrisoria! ecco come.. 🙂

L’oggetto ordine

Il caso si basa su un nuovo oggetto Plone chiamato “Ordine”, che è il punto di ingresso di gestione del caso ed ha tutti gli attributi che servono a rappresentarlo (num. ordine, anno, budget, cliente, fornitore, etc. etc.).

Le chicche riservate a questo oggetto sono:

– di contenere al suo interno tutti i documenti ad esso relativi (niente piu’ cartelle per i vari tipi di documento, niente più relazioni per collegarli all’ordine, molto più facile archiviare un ordine e i suoi documenti!)

– di avere una funzione che, dato il numero d’ordine, interroga la base dati del sistema gestionale e aggiorna automaticamente i suoi metadati “legacy” (appunto: budget, cliente, fornitore, etc. etc.. Niente più errori di inserimento, e aggiornamento con un clic se i dati nel gestionale cambiano!)

Il flusso di inserimento dei documenti

I documenti vengono caricati a sistema usando oggetti Plone “File” con un attributo in più per definire il tipo di documento, scelto da una lista gestita via web che per ogni tipo stabilisce una sigla e un nome (FAT – Fattura, FAX – Fax, EML – Mail, etc.).

Per il caricamento “facilitato” abbiamo immaginato dei flussi strutturati in questo modo:

  1. abbiamo predisposto delle cartelle condivise (share di rete windows, per questo cliente), una cartella per ogni tipo di documento, con la sigla del tipo di documento come nome,
  2. documenti da caricare vengono salvati nella cartella condivisa del loro tipo, usando il numero d’ordine a cui appartengono come filename,
  3. le cartelle condivise sono montate in Plone usando il prodotto Reflecto (http://plone.org/products/reflecto),
  4. uno script preleva i file dalle cartelle condivise, genera il documento corrispondente nell’ordine dedotto dal filename e imposta il tipo di documento dedotto dal nome della cartella in cui il file è stato prelevato

La chicca consiste nel generare in automatico l’oggetto “Ordine” nella posizione giusta in cui collocare il file, nel caso in cui il filename non corrisponda a nessuno degli ordini già presenti a sistema.

Tiriamo le somme

Cosa abbiamo dopo queste modifiche? un sistema in cui:

  • chiunque può salvare un file con il filename giusto nella cartella condivisa e vederlo caricato nel posto giusto in Plone, con tanto di classificazione;
  • tutti i documenti finiscono al loro posto, e chi deve lavorare ad un ordine ha sempre tutto a portata di mano;
  • chiunque abbia un utente Plone abilitato potrà lavorare agli ordini e accedere ai loro documenti mediante un browser web da una qualsiasi postazione in rete
  • le informazioni provenienti dal gestionale sono aggiornate automaticamente, e senza errore;
  • tutte le funzionalità di Plone continuano ad essere presenti (modifica di oggetti, inserimento/cancellazione di oggetti, workflow, indicizzazione, etc.)
  • qualsiasi eccezione ai flussi predisposti può essere gestita manualmente;
  • qualsiasi errore può essere facilmente recuperato operando manualmente.

NB: molti dei tempi morti precedentemente destinati alle operazioni manuali sono stati azzerati, come pure molti degli errori dovuti alle stesse attività manuali!!

Insomma, pensando a Plone, un web CMS, solitamente si immaginano siti di comunicazione o di collaborazione su web, di fatto le possibilità che abbiamo di fronte sono molto più vaste: sono convinto che a volte sia solo questione di trovare le persone giuste per confezionare le soluzioni più appropriate. 🙂

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3 Risposte to “Case Management con Plone”

  1. gborelli Says:

    mi piace! è un po’ come riscoprire le funzionalità di Plone senza stravolgere la sua funzione base: gestire contenuti…

    e quando si rimane in linea con la sua essenza Plone fa egregiamente il suo lavoro.


  2. Mi piace la storia (e il tuo stile da storyteller!)… effettivamente si tende sempre a voler aggiungere funzionalità su funzionalità quando, invece, nella maggior parte dei casi basterebbe sfruttare quello che Plone offre già (tanto) e saperlo combinare con tool e dati esterni.

    Sarebbe utile riunire in un unico posto (plone.it? plone.net?) un campionario di casi d’uso (con descrizione più tecnica che markettara) così da poter stimolare un fantasioso riciclaggio di idee… anche questo sarebbe case management, no? 😉

  3. miziodel Says:

    grazie ragazzi 🙂

    per enzo: non so se siete telepatici, ma Andrew propone qualcosa di simile 🙂 cfr. http://blog.redturtle.it/redturtle-blog/2010/03/26/future-is-bright

    di fatto credo che sarebbe un’ottima iniziativa (e io chiaramente spingo per portare avanti la versione in italiano..), e che, come sostengo dalla conference di Budapest, non c’e’ bisogno di organizzarsi e poi fare.. facciamo! poi riorganizzeremo le cose, se verrà prodotto materiale adeguato!

    prova a raccontare le tue storie, facendo capire dove plone ha fatto la differenza e come la tua esperienza di plonista ha aggiunto la ciliegina sulla torta, e posta in lista plone-it l’URL del tuo feed plone da aggiungere al planet plone.it !! sarebbe stupendo se riuscissimo a fare quel che proponi 😀

    da parte mia, conta sul fatto che continuero’ a farlo 😉


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